当前位置:主页 > 企业内训 > 心态训练 >

服务心态与自我激励--乐在服务

课程收益

 


建立学员正确的价值观,以积极正面的态度,改变潜能,超越以前的标准。
帮助学员分辨压力的来源。


课程特色

 


具较强的针对性、注重实用、鼓励互动和参与,少说教,真正站在学员的角度解决问题


课程内容

 


服务心态与自我激励--乐在服务课程大纲:
一、以什么样的“心态”看待“客户服务”

1.学员的视角
请学员在教材的空白处用一个词描绘自己一提及“服务”脑海里所反映出来的负面的词,可能包括的负面的词语有:工作,麻烦,压力,任务,不得已而为之……
以提问的形式将上述词语板书记录邀请学员分享(伤害了幼小心灵)
邀请全班学员分成两组,分别在小纸片上写出作为客户和服务者所受到的不公正的待遇(时间、地点、任务、事件)
摘读部分服务者的案例,提问学员为何“受伤”,感受如何
观摩录像《浩劫重生》,邀请学员分享
2.客户服务的定义——利用有限的资源,尽最大可能满足客户物质上,精神上的需要
什么是客户期望?
什么是客户感知?
谁是我们的客户?---享受我们工作成果的人。
怎样对待内部客户
怎样对待外部客户
3.客户服务的意义(MerryGoAround讨论)
对公司而言——客户忠诚度,新生意的来源,公司形象,节约成本等等
不满意的客户会告诉周围的15个人,满意的客户会告诉周围3-4个人
对客户而言——节约成本,更大的便利
对服务者本身而言——是工作,也是事业,能力的提升(CoreCompetency),还可以结交很多朋友
4.怎样做才是“服务的心态”
对热恋的情人——一切为对方着想,绝不拖累对方
父母对待子女——只有奉献,没有索取
i.事实,感受和期望
ii.主动——服务与营销的关系,李嘉诚的故事,安淘的经历
iii.创新——什么样的礼物最好
iv.Reliability-Assurance-Tangible-Empathy(运用前面搜集的客户感受的案例)-Responsiveness
二、怎样进行自我激励和相互激励
1.开场活动:同在一条船上——站报纸
2.自我激励:
了解自己的需求——Maslow的需求理论
明确自己的目标——SAMRT目标(邀请学员自己写出自己的SMART目标)
KASH理论——信念是第一位的(knowledge,hard-work,attitude,)
改变负面情绪的心理学方法——否极泰来
1)精神胜利法——Levis的故事(河流——摆渡;口渴——卖水;丢弃的旧帐篷——牛仔服)
2)次感元改变法——变换记忆储存的方法
3)化解内心矛盾法——把自己变成最知心的朋友劝导自己
4)条件反射的应用——快乐按钮(左手拉右手)
5)自我催眠的方法
i.希望自己是一个什么样的人
ii.对自己品质的期望
iii.自己已经拥有了什么
iv.播放录音
3.相互激励
Teamwork:快乐的搬运工——两个人左手用筷子运送10个乒乓球
赞赏与反馈
i.赞赏BET(行为——效果——感谢)
ii.反馈(立刻——平衡——STAR——发展——尊重)
内部沟通——CARESS聆听(负面的运用练习)
员工活动
员工嘉许——AAP

上一篇:打开成功之门
下一篇:没有了